Ανάμεσα σε τεχνολογία και «ψηφιοκρατία»

Όλο και περισσότερες εταιρίες πάσης φύσης, αλλά κυρίως εκείνες που αναγκαστικά έχουν μεγαλύτερη αλληλεπίδραση με το κοινό (π.χ. τράπεζες, κινητή τηλεφωνία), κάνουν την επαφή τους με τον κόσμο εύκολη μόνο… στις διαφημίσεις.

Παρότι πλέον η παραδοσιακή, δια ζώσης εξυπηρέτηση υποκαθίσταται από εξ αποστάσεως μοντέλα (τηλέφωνο, ίντερνετ) ή και περιορίζεται λόγω πανδημίας, οι εταιρίες και επιχειρήσεις συχνά αδυνατούν να εξυπηρετήσουν επαρκώς και η ευθύνη δεν είναι των εργαζομένων τους.

Η Alpha bank για παράδειγμα, Δευτέρα 3 Ιανουαρίου, είχε τεράστια αναμονή στο τηλεφωνικό της κέντρο, το μοναδικό μέσο με το οποίο μπορεί να ζητήσουν πελάτες-ισσες εξυπηρέτηση. Παρότι απαντάει άμεσα γενικά σε άλλους τύπους επικοινωνίας (π.χ. twitter), η τράπεζα στην πράξη εμμένει σε δικά της πρωτόκολλα και αυξάνει τη γραφειοκρατία.

Οι δε εταιρίες κινητής τηλεφωνίας και ίντερνετ, που διαθέτουν συστήματα επικοινωνίας helpdesk σε πραγματικό χρόνο, όταν δεν υπάρχουν τεράστιες ουρές αναμονής, συχνά το πρόβλημα είναι τόσο μόνιμο που δεν το λύνει η επικοινωνία με διαφορετικό κάθε φορά υπάλληλο.

Για παράδειγμα, η Nova διαθέτει helpdesk στο site της. Αν όμως έχετε πρόβλημα διακοπών στη σύνδεσή σας, δεν είναι δεδομένο ότι θα καταφέρετε να επικοινωνήσετε με εκπρόσωπο της εταιρίας, αφού κάθε φορά που η σύνδεση κόβεται, μπαίνετε ξανά στην ουρά... Και συνήθως, θα πρέπει κάθε φορά να εξηγείτε από την αρχή το πρόβλημα…

Σε αρκετές περιπτώσεις επίσης, οι επιχειρήσεις εκχωρούν την εξυπηρέτηση σε τρίτες εταιρίες, οι οποίες δεν φημίζονται ούτε για τις εργασιακές συνθήκες που προσφέρουν, ούτε όμως για την εξυπηρέτηση.

Τα πράγματα περιπλέκονται από τη στιγμή που η ψηφιακή μετάβαση, την οποία οραματίζεται ο αρμόδιος υπουργός Κυριάκος Πιερρακάκης, βάζει «στο παιχνίδι» της ψηφιακής απόδειξης ταυτοπροσωπιών κ.λπ., τα συστήματα e-banking των τραπεζών. Μπορεί για παράδειγμα τράπεζα, να μη δεχτεί επαγγελματική ταυτότητα που ανακαλείται μόνο με απώλεια ιδιότητας μέλους, επειδή θεωρεί ότι «δεν είναι πρόσφατο έγγραφο». Και αν προσπαθήσετε να βρείτε τηλεφωνική άκρη, θα σας πάρει ώρες…

Ενίοτε όμως ούτε οι πολυδιαφημισμένες εφαρμογές gov δουλεύουν τέλεια. Πιο πρόσφατο παράδειγμα, είναι το covid wallet, μια έξυπνη ιδέα που έχει ατέλειες. Ο κ. Πιερρακάκης διαφήμισε τις 1.000.000 εγκαταστάσεις της εφαρμογής, η οποία πάντως δεν δουλεύει το ίδιο καλά, παντού.

Στην αρχή, δεν ήταν δυνατή η εισαγωγή πιστοποιητικού απευθείας από το κινητό. Έπρεπε δηλαδή να σκαναριστεί, είτε από άλλο κινητή, είτε από έντυπο. Οπότε, στέλνατε το πιστοποιητικό σε κάποια άλλη συσκευή, κ.ο.κ.

Τώρα, στο app εφαρμόζεται πιλοτικά η «ψηφιακή ταυτότητα». Σε κάποιες περιπτώσεις το έγγραφο πρέπει να καταχωρείται κάθε φορά που ανοίγει η εφαρμογή, με διαδικασία που περιλαμβάνει εισαγωγή κωδικών taxis, επιβεβαιώσεις μέσω προωθημένων μηνυμάτων κ.λπ. Σε άλλες περιπτώσεις, όταν επιχειρείται η εισαγωγή μέσω τραπεζών και της υπηρεσίας Know Your Customer, οι τράπεζες «κολλάνε» σε γραφειοκρατίες (όπως η προαναφερθείσα με τα επαγγελματικά έγγραφα) και δημιουργείται ένας ατέρμονας κύκλος.

Και στη γενική διοίκηση ωστόσο, τα πράγματα δεν είναι πάντα δεδομένα. Για παράδειγμα, μην είστε σίγουροι-ες ότι όλοι οι φορείς διοίκησης (ασφαλιστικά ταμεία κ.λπ.) θα δεχτούν μια ψηφιακή υπεύθυνη δήλωση και δεν θα σας ζητήσουν και έγγραφη… 

Ο δρόμος προς την «ψηφιακή ολοκλήρωση» είναι ακόμα πολύ μακρύς. Μπορεί η γραφειοκρατία να έχει υποχωρήσει κάπως, αλλά όχι τόσο όσο διαφημίζεται (και από τον ίδιο τον κ. Πιερρακάκη).

Επίσης, στη θέση της έχει δημιουργηθεί ήδη ένα ιδιότυπο «ψηφιοκρατικό» κομμάτι, με διαδικασίες που δεν είναι οικείες σε αρκετούς πολίτες, έστω και αν είναι αναγκαίες για λόγους ασφαλείας.  Επίσης, κοστίζουν σε χρόνο και καμιά φορά, σε χρήμα, καθώς οι αναμονές σε τηλεφωνικά κέντρα δεν είναι δωρεάν…