Παρέμβαση για χρεώσεις μηνυμάτων από 5ψήφια νούμερα

Αποδεκτή έγινε η πρώτη σύσταση της ανεξάρτητης αρχής Συνήγορος του Καταναλωτή προς εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, μετά από καταγγελία καταναλωτή, για ακούσια εγγραφή του σε υπηρεσία Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ), τα γνωστά 5ψηφια νούμερα. 

Μέσα από τις πρακτικές που χρησιμοποιούν οι εταιρείες, ο καταναλωτής αν και δεν δηλώνει συνειδητά ότι επιθυμεί να γραφτεί συνδρομητής εν τούτοις χρεώνεται με την υπηρεσία καθώς ουσιαστικά υφαρπάζεται η βούλησή του συχνά μέσα από αντανακλαστικές κινήσεις στο smart phone.

Και ναι μεν η σχετική υπηρεσία αποσύρθηκε από την αγορά, ωστόσο, σύμφωνα με τον Συνήγορο, το θέμα που προέκυψε είναι ευρύτερο γιατί αφορά μαζικό αριθμό καταναλωτών και πρακτικές που εφαρμόζουν και άλλες εταιρείες.

Σύμφωνα με επιστολή του Συνηγόρου προς τον πρόεδρο της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Καθηγητή (ΕΕΤΤ) Δημήτρη Τσαμάκη, μέχρι 15-09-2017 είχαν κατατεθεί 2.181 αναφορές στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, αριθμός αυξημένος κατά 55,6% σε σχέση με τις 1.402 αναφορές που είχαν κατατεθεί το αντίστοιχο χρονικό διάστημα του 2016.

Το ποσοστό επίλυσης των αναφορών που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή χαρακτηρίζεται εξαιρετικά υψηλό, αφού για το 2016 έφθασε το 93,4%, εκ των οποίων το 85,1% επιλύθηκαν υπέρ καταναλωτή και το 8,3% επιλύθηκαν υπέρ προμηθευτή, ενώ μόλις το 6,6 % δεν επιλύθηκαν.

ΝΕΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ

Σε ό,τι αφορά στον κλάδο των πολυμεσικών υπηρεσιών, η Συνήγορος του Καταναλωτή σημειώνει ότι, το τελευταίο διάστημα, εμφανίσθηκαν νέες μορφές επιθετικών εμπορικών πρακτικών, οι οποίες συνδυάζονται με τη χρήση των έξυπνων κινητών (smartphones) και οδηγούν τους καταναλωτές, μέσα από διαρκώς εξελισσόμενες και δυναμικές εφαρμογές, στην εγγραφή τους, χωρίς τη βούλησή τους, ως συνδρομητών. Το αποτέλεσμα είναι ανεπιθύμητες χρεώσεις που επιβαρύνουν περαιτέρω τους λογαριασμούς κινητής τηλεφωνίας.

Συγκεκριμένα, με βάση την παραπάνω πρακτική, την οποία, όπως διαπίστωσε ο Συνήγορος του Καταναλωτή, εφαρμόζουν εδώ και μερικούς μήνες ήδη, δύο εταιρείες πολυμεσικής πληροφόρησης, οι χρήστες «έξυπνου κινητού» που χρησιμοποιούν το 3G δίκτυο ορισμένου παρόχου [δηλαδή τα δεδομένα τους (data), όχι μέσω ασύρματης πρόσβασης (WI-FI)] εγγράφονται σε υπηρεσίες πολυμεσικής πληροφόρησης οι οποίες είναι υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, χωρίς να καταχωρούν οι ίδιοι με θετική τους ενέργεια τον αριθμό της κινητής τους σύνδεσης σε ορισμένο για τον σκοπό αυτό πεδίο ιστοσελίδας παροχής ΥΠΠ.

Η ιστοσελίδα παροχής της ΥΠΠ εμφανίζεται στην οθόνη της συσκευής του κινητού τηλεφώνου ως αναδυόμενο παράθυρο (pop-up window ή ως display banner), «γνωρίζοντας» προφανώς ήδη τον αριθμό της κινητής σύνδεσης. 

Η εγγραφή και, άρα, η χρέωση για την υπηρεσία γίνεται με την άσκηση πίεσης σε εικονίδιο με την ένδειξη «ΕΙΜΑΙ ΠΑΝΩ ΑΠΟ 18», ή «έναρξη», ή «ΟΚ», ή «ΕΙΣΟΔΟΣ» ή άλλες παρόμοιες ενδείξεις και, στη συνέχεια, αφού επιλεχθεί το σχετικό κουτάκι (tickbox), με το οποίο δηλώνεται η αποδοχή από τον χρήστη των συναλλακτικών όρων (Γ.Ο.Σ.), μεταξύ των οποίων και το ποσό της χρέωσης για την παροχή της συνδρομητικής υπηρεσίας, με την άσκηση πίεσης σε εικονίδιο με την ένδειξη «επιβεβαίωση», ή «ΟΚ», ή «ΕΙΣΟΔΟΣ», κ.λπ.

ΧΩΡΙΣ ΚΩΔΙΚΟ

Χαρακτηριστικό της εν λόγω πρακτικής είναι ότι ο πάροχος της ΥΠΠ δεν αποστέλλει σύντομο μήνυμα με κωδικό (PIN), τον οποίο ο χρήστης θα πρέπει να εισαγάγει στην ιστοσελίδα της ΥΠΠ σε κατάλληλο για τον σκοπό αυτό πεδίο, προκειμένου να ολοκληρωθεί η εγγραφή του στην υπηρεσία και, άρα, να εκκινήσουν οι χρεώσεις των εισερχόμενων συνήθως μηνυμάτων, τα οποία ο χρήστης δεν χρειάζεται καν να «ανοίξει» για να χρεωθεί.

Λόγω μάλιστα της οθόνης αφής στα «έξυπνα» κινητά, είναι εξαιρετικά ευχερές η εγγραφή να πραγματοποιηθεί τυχαία ή εκ παραδρομής, χωρίς δηλαδή τη συνειδητή ενεργοποίηση της υπηρεσίας από τον κάτοχο της συσκευής, επειδή, όπως προαναφέρθηκε, δεν απαιτείται η εισαγωγή PIN.

ΑΝΑΔΥΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΘΥΡΑ

Αυτός ο κίνδυνος της ακούσιας (τυχαίας ή εκ παραδρομής) ενεργοποίησης είναι αυξημένος, όταν η ιστοσελίδα της συνδρομητικής υπηρεσίας εμφανίζεται αιφνιδιαστικά στην οθόνη της συσκευής του κινητού τηλεφώνου κατά την πλοήγηση στο διαδίκτυο ως αναδυόμενο παράθυρο (pop-up window) και κορυφώνεται αν συνυπολογιστεί το γεγονός ότι κατά το αρχικό στάδιο δεν απαιτείται από την εφαρμογή η εισαγωγή με θετική ενέργεια από τον χρήστη του αριθμού της κινητής του σύνδεσης στην ιστοσελίδα της. 

Έτσι, ο άπειρος χρήστης, προσπαθώντας να «εξαφανίσει» το αναδυόμενο παράθυρο από την οθόνη του, προχωρεί σε επαναλαμβανόμενες ενέργειες που ενέχουν τον κίνδυνο να δοθεί, για τεχνικούς λόγους, εντολή διαφορετικού περιεχομένου από αυτό του «κλεισίματος» του παραθύρου.

Έτσι, ο καταναλωτής περιέρχεται σε εξαιρετικά δυσχερή θέση, δυσανάλογη με τα τεχνικά μέσα απόδειξης που ο μέσος χρήστης μπορεί να διαθέτει, αφού η πολυπλοκότητα των ψηφιακών συστημάτων που χρησιμοποιούνται για τη διαδικτυακή (online) σύναψη τέτοιων συμβάσεων δεν του επιτρέπει να έχει πρόσβαση σε εκείνα τα στοιχεία που μπορούν να αποδείξουν την ενεργητική (ή μη) σύμπραξή του στην εγγραφή.

ΑΥΤΟΜΑΤΕΣ ΧΡΕΩΣΕΙΣ

Επισημαίνεται ότι οι χρεώσεις αυτές εμφανίζονται αυτόματα στον λογαριασμό παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που λαμβάνει, χωρίς άλλη σχετική από πλευράς του εξουσιοδότηση προς τον πάροχο των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που χρησιμοποιεί.

Η χρέωση των μηνυμάτων αυτών γίνεται συνήθως σε εβδομαδιαία βάση με ανώτατο ποσό ανά υπηρεσία τα 20 ευρώ το μήνα χωρίς ΦΠΑ.

Μετά από εξέταση των σχετικών αναφορών που δέχθηκε η ανεξάρτητη αρχή "Συνήγορος του Καταναλωτή", προχώρησε σε συστάσεις προς τις εταιρείες που εφαρμόζουν αυτή την πρακτική, επισημαίνοντας ότι οι χρεώσεις είναι παράνομες, διότι προσκρούουν τόσο στον Κώδικα Δεοντολογίας για τις Υπηρεσίες Πολυμεσικών Πληροφόρησης (ιδίως άρθρο 8 παρ. 8 (β)), όσο και στον ν. 2251/1994 (άρθρα 9 παρ. 5, 9ζ παρ. 1 και 9η (γ)) για την «Προστασία των καταναλωτών».

ΑΜΕΣΑ ΜΕΤΡΑ

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή στην επιστολή μας προς την ΕΕΤΤ υπογραμμίζει ότι πρέπει να εκδοθεί, άμεσα, ο νέος Κανονισμός Γενικών Αδειών ώστε να ρυθμιστεί το σύνολο των υποχρεώσεων των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών έναντι των χρηστών - καταναλωτών, τα πρόστιμα κλπ. Αυτό συνδέεται με την ύπαρξη κενών που εκμεταλλεύονται οι εταιρείες, όπως φαίνεται και από τη διόγκωση των αναφορών που δέχεται η Αρχή για υπηρεσίες στον τομέα των τηλεπικοινωνιών.